ITSM

ITSM (IT Service Management) ist die Gesamtheit der durch Richtlinien gesteuerten und in Prozessen organisierten und strukturierten Aktionen einer Organisation.

Ein bekanntes Framework für ITSM ist ITIL (Information Technology Infrastructure Library), das bewährte Verfahren für das Management von IT-Dienstleistungen definiert.

Eine ITSM-Plattform kann ITOM umfassen. ^{1 2 3}

Phasen #

• Servicestrategie: Ziele und Anforderungen für IT-Services definieren
• Servicedesign: IT-Services detailliert planen und entwerfen
• Servicebereitstellung: IT-Services bereitstellen und in Betrieb nehmen
• Servicebetrieb: IT-Services bewirtschaften und betreiben
• Serviceverbesserung: IT-Services kontinuierlich verbessern

Merkmale #

ITSM Vorteile

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: ITSM ermöglicht höhere Kundenzufriedenheit indem es die Qualität und die Verfügbarkeit von IT-Services verbessert.
• Reduzierte Kosten: ITSM ermöglicht reduzierte Kosten für IT-Services indem es unnötige Ausgaben eliminiert und die Effizienz verbessert.
• Erhöhte Effizienz: ITSM ermöglicht eine effiziente IT-Abteilung indem es Prozesse und Verfahren standardisiert und optimiert.

Prozesse und Services #

ITSM Kernprozesse

• Management von Serviceanfragen
• Wissensmanagement
• Incident Management
• Problem-Management
• Change-Management
• IT-Asset Management